معظم الاجتماعات الأولى مع مزود للذكاء الاصطناعي المحادثي في الإمارات تسير بالطريقة نفسها. يعرض المزود عرضا تجريبيا لامعا، وتوافق الشركة، ويصل عرض السعر بعد أسبوع مبنيا على ما فعله العرض التجريبي لا على ما يحتاجه العمل. العلاج ليس مزودا أفضل، بل صفحة واحدة تكتبونها أنتم وترسلونها قبل الاجتماع.
هذا ما يكتب في تلك الصفحة، سطرا سطرا، ولماذا يغير كل سطر ما يستطيع المزود أن يقترحه بصدق. لا شيء منها يحتاج معرفة تقنية، وكلها تحتاج أسبوعا من النظر في محادثاتكم أنتم.
لماذا لا يصل الاجتماع الأول عادة إلى شيء
بلا موجز مكتوب، يضطر المزود إلى تخمين حجم المحادثات واللغات والأنظمة والقيود، فيسعر المنتج الذي يملكه أصلا. ومزودان يخمنان بشكل مختلف يقدمان عرضين لا يمكن مقارنتهما، فيعود القرار إلى أي عرض تجريبي كان أجمل.
الموجز يقلب ذلك. كل مزود يجيب عن الحقائق نفسها، وتظهر الثغرات في كل عرض، ومن لا يستطيع تلبية سطر يقول ذلك مبكرا لا في الشهر الثالث. وهو أيضا أول وثيقة يطلبها منكم استشاري الذكاء الاصطناعي المحادثي، فكتابتها بأنفسكم توفر ذلك الأسبوع.
والموجز لا يلزمكم بشيء. هو وصف لعملكم كما هو اليوم، وإذا غيرتم رأيكم بعد سماع المزودين فعدلوه وأرسلوا النسخة الجديدة للجميع، لا لواحد منهم فقط.
السطر الأول: أين تجري المحادثات الآن، بالأرقام
صدروا أسبوعا عاديا من كل قناة يستخدمها العملاء: واتساب، ومحادثة الموقع، ورسائل إنستغرام، والبريد، وسجل الهاتف إن كان لديكم. عدوا المحادثات في كل قناة، وأكثر الساعات ازدحاما، وكم منها يصل خارج ساعات العمل.
وسجلوا الشكل مع العدد. إذا كان جزء كبير يصل رسائل صوتية أو صور منتجات أو لقطات شاشة، فقولوا ذلك، لأن مساعدا لا يقرأ إلا النص سيفوته هذا الجزء كله، وهذا يغير التصميم والسعر معا.
ثم عدوا اللغات. في الإمارات نادرا ما يكون الانقسام نظيفا بين العربية والإنجليزية. سجلوا نسبة العربية، والإنجليزية، والرسائل التي تخلط اللغتين، وأي لغة أخرى يكتب بها عملاؤكم فعلا مثل الهندية أو الأردية أو التاغالوغية. المزود الذي يرى هذا الرقم قبل الاجتماع لن يعد بـ«العربية والإنجليزية» كأنها تغطي كل شيء.
السطر الثاني: ما الذي يجيب عنه، وما الذي لا يجيب عنه أبدا
من الأسبوع نفسه، صنفوا الأسئلة أنواعا: الأسعار، والتوفر، وحالة الطلب، والموقع والمواعيد، والحجوزات، والشكاوى، والاسترداد. وضعوا لكل نوع واحدا من ثلاثة: المساعد يجيب، أو يجمع التفاصيل ويحول، أو لا يقترب منه أبدا.
القائمة الثالثة هي الأهم. الشكاوى، والاسترداد، والأسئلة الطبية أو القانونية، وأي خلاف على دفعة: اكتبوها. ويجب أن يستطيع المزود أن يريكم كيف يتعرف النظام على كل منها ويتوقف. أما الإجابات التفصيلية فتأتي لاحقا، وطريقة كتابتها في دليل توثيق عن أول 30 جوابا تعلمونها للمساعد.
وأضيفوا إلى كل نوع مثالين حقيقيين من الأسبوع، بكلمات العميل كما كتبها، دون أسمائه. هذه الأمثلة تخبر المزود بكيف يسأل عملاؤكم فعلا، وهو شيء لا تظهره قائمة الأنواع وحدها، خصوصا حين يخلط العميل العربية بالإنجليزية في الجملة نفسها.
السطر الثالث: ما الذي يجب أن يبحث عنه
مساعد لا يعرف إلا قائمة إجابات يستطيع أن يخبر العميل بمواعيد عملكم. ومساعد يقرأ نظام الحجوزات يستطيع أن يخبره هل الخميس الساعة الرابعة متاح. هذا الفرق يحدد معظم الكلفة، فاكتبوا كل نظام يحتاج المساعد أن يقرأه: الحجوزات، والطلبات، والمخزون، وسجل العميل.
ثم حددوا هل يقرأ فقط أم يكتب أيضا. قراءة حالة طلب وإنشاء حجز درجتان مختلفتان من المخاطرة. اكتبوا اسم النظام، ومن يملكه، وهل له واجهة يمكن لنظام آخر استخدامها. وإن لم يعرف أحد، فاكتبوا ذلك، فهو جواب صادق يخبر المزود أين العمل الحقيقي. والأسئلة التي تحسم قبل أن يلمس أي نموذج نظاما يعمل في أربعة أسئلة قبل أن تربطوا نموذجا بنظام يعمل.
السطر الرابع: من يتولى المحادثة، ومتى
اكتبوا من يستلم المحادثة التي يحولها المساعد، وفي أي ساعات، وخلال كم دقيقة يعد بالرد. ثم اكتبوا ما يحدث في الثانية فجرا، ويوم الجمعة، وفي الأسبوع الأخير من رمضان.
في واتساب ليس هذا مجرد ممارسة جيدة. سياسة رسائل الأعمال في واتساب تسمح بالأتمتة داخل نافذة خدمة العملاء، لكنها تشترط مسارات تحويل سريعة وواضحة ومباشرة، مثل التحويل إلى موظف أو رقم هاتف. والموجز الذي يسمي الأشخاص وراء التحويل هو موجز يستطيع المزود أن يبني عليه فعلا.
واكتبوا أيضا ماذا يقول المساعد للعميل لحظة التحويل. «سيتواصل معك أحد زملائنا» وعد لا يعني شيئا إذا كان الزميل نائما. «سنرد عليك قبل الحادية عشرة صباحا» وعد يمكن الوفاء به وقياسه، ويخبر المزود بالضبط بما يجب أن يبنيه في نهاية كل محادثة محولة.
السطر الخامس: حدود البيانات
اكتبوا ما لا يجوز للمساعد أن يراه، وما لا يجوز أن يخرج من الدولة. أسماء العملاء وأرقام هواتفهم ستمر عبره، أما أرقام الهوية الإماراتية والتفاصيل الصحية وأرقام البطاقات وأي شيء عن القاصرين فالأرجح ألا تمر. وإذا كان لبعض بياناتكم شرط بقاء داخل الدولة، فقولوه هنا، لا بعد أن يختار المزود نموذجا مستضافا في الخارج.
قانون حماية البيانات الشخصية في الإمارات، المرسوم بقانون اتحادي رقم 45 لسنة 2021، هو نقطة البداية، وما يطلبه قبل ربط أي نموذج في قائمة قانون حماية البيانات. لا يحتاج الموجز إلى التحليل القانوني، بل إلى قائمة الممنوع، حتى يقول المزود الذي لا يستطيع الالتزام بها ذلك.
السطر السادس: معنى النجاح، في ثلاثة أرقام
اختاروا ثلاثة أرقام تقيسونها أصلا أو تستطيعون البدء بقياسها هذا الأسبوع، واكتبوا قيمتها اليوم بجانب كل منها. أمثلة شائعة: الوقت حتى أول رد، ونسبة المحادثات التي يجاب عنها خارج ساعات العمل، ونسبة ما يحول إلى شخص. وأضيفوا رقما لا يعرفه غيركم، مثل الحجوزات التي تتم عبر المحادثة.
الهدف خط أساس. بدونه تبدو نتائج كل مزود بعد الإطلاق جيدة، لأنه لا شيء تقارن به. ومعه يجد اختبار القبول في نهاية البناء ما يقاس عليه، وهذا ما يعتمد عليه الاختبار الذي يجب أن يجتازه المساعد العربي.
واحذروا الأرقام التي يقترحها المزود نيابة عنكم. «نسبة الأتمتة» مثلا قد ترتفع لأن المساعد يغلق المحادثات بسرعة لا لأنه حل مشكلة العميل. الرقم الذي تختارونه أنتم ويرتبط بعملكم أصعب في التجميل.
السطر السابع: شكل الميزانية، مع كلفة التشغيل
لا تحتاجون رقما دقيقا، لكن اذكروا نطاقا للبناء، وقولوا إنكم تتوقعون كلفة التشغيل السنوية منفصلة. استهلاك النموذج، ومنصة الرسائل، ووقت شخص يبقي الإجابات محدثة، كلها تستمر كل شهر بعد الإطلاق.
ولواتساب وحده عداده. تسعير منصة واتساب للأعمال لدى ميتا يحتسب على كل رسالة مسلمة حسب الفئة والسوق، والردود الحرة التي يرسلها المساعد لا تسمح إلا داخل نافذة 24 ساعة تفتحها كل رسالة من العميل. اطلبوا من كل مزود أن يعرض تقديره على حجمكم الأسبوعي. والتفصيل الكامل في كم يكلف تشغيل مساعد سنة.
كيف يبدو الموجز المكتمل
هذا موجز لنشاط مخترع، متجر أثاث في الشارقة له معرضان، ليبين مستوى التفصيل الكافي. يتسع في صفحة واحدة.
- المحادثات: نحو 600 أسبوعيا، 70 بالمئة في واتساب و20 بالمئة في إنستغرام والباقي محادثة الموقع؛ ثلثها يصل بعد التاسعة مساء؛ 45 بالمئة إنجليزية و35 بالمئة عربية و20 بالمئة مختلطة أو غيرها.
- يجيب عن: المخزون والأسعار ومناطق التوصيل ومواعيد المعارض. يجمع ويحول: الطلبات الخاصة وشكاوى التوصيل. لا يقترب من: الاسترداد والبضائع التالفة.
- يبحث في: المخزون وحالة الطلب من نظام المتجر، قراءة فقط. لا حجوزات في النسخة الأولى.
- التحويل: موظفا مبيعات بالاسم، من 10 صباحا إلى 10 مساء، رد خلال 15 دقيقة؛ ليلا وعد باتصال قبل 11 صباحا.
- الحدود: لا أرقام هوية ولا بيانات بطاقات في المحادثة؛ بيانات العملاء مستضافة في الإمارات.
- النجاح: أول رد اليوم ساعتان في المتوسط؛ ما يجاب خارج الدوام اليوم صفر؛ الطلبات التي تبدأ في المحادثة تعد من يوم الإطلاق.
- الميزانية: نطاق للبناء، وكلفة التشغيل السنوية منفصلة على 600 محادثة أسبوعيا.
كل مزود يقرأ هذه الصفحة يعرف ما الذي يسعره، ومعظمهم يعرف خلال عشر دقائق هل يستطيع تنفيذه.
كيف تستخدمون الموجز في الاجتماع
أرسلوه قبل الاجتماع بأيام، واطلبوا من كل مزود أن يجيب عنه سطرا سطرا كتابة قبل أن يعرض أي شيء. ثم اطلبوا شيئا واحدا في الاجتماع: أن يجري العرض التجريبي على 20 رسالة حقيقية من محادثاتكم، باللغات التي وصلت بها، لا على نص المزود المعد مسبقا.
قارنوا الإجابات المكتوبة جنبا إلى جنب. المزود الذي يقول «لا نستطيع تلبية السطر الخامس دون ترتيب استضافة مختلف» أنفع من الذي يوافق على كل شيء. وحين يكون الحل بناء المساعد لا شراءه، فإن توثيق لخدمات وحلول الذكاء الاصطناعي تبني مساعدين مخصصين على موجز كهذا.
الأسئلة الشائعة
كم تستغرق كتابة الموجز؟
نحو أسبوع، معظمه انتظار أسبوع عادي من المحادثات لتصديره وعده. أما الكتابة نفسها فتتسع في ظهيرة واحدة حين تكون الأرقام أمامكم.
لا نعرف حجم محادثاتنا. هل نستطيع كتابته؟
عدوا أسبوعا واحدا يدويا إن اضطررتم، ولو تقريبيا. تقدير من بياناتكم أفضل بكثير من افتراض المزود، والعد نفسه يكشف عادة من أين تأتي معظم الأسئلة.
هل يذكر الموجز منصة أو نموذجا بعينه؟
لا. صفوا الحاجة والحدود. ذكر منتج في الموجز يحول الاجتماع إلى عرض بيع لذلك المنتج، ويمنع المزودين من اقتراح ما هو أفضل.
هل يختلف الموجز بين محادثة الموقع وواتساب؟
الأسطر السبعة نفسها. واتساب يضيف نافذة الرسائل وكلفة كل رسالة وشرط التحويل، فكونوا واضحين في أي القنوات تغطيها النسخة الأولى.
هل نرسل الموجز إلى كل المزودين؟
نعم، النسخة نفسها للجميع، فهذا ما يجعل الإجابات قابلة للمقارنة. احذفوا قبل الإرسال أي شيء سري، مثل أسماء العملاء في الرسائل النموذجية.