1. اختيرت العملية لأنها مثيرة
معظم التجارب المتعثرة التي فحصتها أتمتت شيئا ظاهرا لا شيئا مكلفا. روبوت المحادثة الموجه للعملاء مثير ويعرض جيدا أمام مجلس الإدارة. وهو أيضا الأصعب ضبطا، والأعلى كلفة عند الخطأ، وغالبا ليس حيث يتسرب المال. العمليات الجديرة بالأتمتة أولا مملة: إعداد عروض الأسعار، واستقبال المستندات، والتسويات، والدعم الداخلي في خطه الأول، وأوراق المناقصات. لها حجم، ولها قواعد، ويستطيع أحدهم إخبارك بكلفة الخطأ فيها، ولها شخص باسمه يريد إصلاحها. وإن لم يستطع أحد في الشركة إخبارك بكلفة العملية الحالية شهريا، فأنتم لستم جاهزين لأتمتتها. أنتم جاهزون لقياسها.2. أثبتت على بيانات المورد لا على بياناتكم
النموذج الذي يحقق نتيجة جيدة على عينة نظيفة سيواجه اختصاراتكم، وملفاتكم الممسوحة ضوئيا، وأسماء مورديكم بثلاثة تهجئات، ومستنداتكم ثنائية اللغة، والاستثناء الذي يمثل تسعة بالمئة من الحجم ولم يكتب قط. اختبروا على موادكم قبل توقيع أي شيء. لا على مجموعة منتقاة، بل على شريحة عشوائية من الشهر الماضي بما فيها القبيحة. وإن قاوم المورد ذلك، فتلك هي الإجابة. والعربية تستحق اختبارها الخاص. فمعظم الأدوات تبنى وتقاس بالإنجليزية، والأداء على العربية — خصوصا مع اللهجة أو الأسماء المنقولة صوتيا أو المستندات مختلطة الخط — أضعف بفارق ملموس في الغالب. والنظام الذي سيواجه العربية في الإنتاج يجب أن يختبر بالعربية قبل الإطلاق لا أن يترجم بعده. والمبدأ نفسه ينطبق على المواقع، والعربية في المرتبة الثانية تظهر دائما.3. شغلت في مكان لا يذهب إليه أحد
هذا القاتل الأهدأ. التجربة تعمل، والأرقام جيدة، وهي تعيش في بوابة منفصلة على الفريق أن يتذكر فتحها. فيموت التبني خلال أسبوعين. ما تبنونه يجب أن يظهر داخل الأدوات التي يجري فيها العمل أصلا: نظام إدارة العملاء، والبريد، ومحادثة واتساب، ونظام تخطيط الموارد. وإن اضطر فريقكم إلى تغيير مكان عمله ليستخدمه، فلن يستخدمه.4. لم تسند الملكية إلى أحد
اسألوا من يستطيع تعديل التعليمات وقراءة السجلات وإيقاف الشيء. وإن كان الجواب هو المورد، فأنتم استأجرتم قدرة ولم تمتلكوها. وحين ينتهي العقد أو يرحل المستشار، يتعفن النظام بهدوء — ولأنه لا يتعطل بشكل ظاهر، لا ينتبه أحد لأشهر. وقبل ذلك كله، احسموا ما يحدث للبيانات — ما يطلبه قانون حماية البيانات الشخصية قبل توصيل نموذج هو القائمة التي أستخدمها. والتسليم ليس وثائق، بل شخص لديكم أجرى تغييرا وراقب ما حدث ويعرف كيف يتراجع عنه.كيف يبدو مشروع يصل إلى الإنتاج
يبدو، وبشكل ممل، هكذا: عملية واحدة اختيرت لأنها تكلف مالا؛ اختبرت على بيانات حقيقية بما فيها الاستثناءات؛ شغلت داخل أداة يفتحها الناس أصلا؛ يملكها شخص باسمه يستطيع إيقافها. ستة أسابيع لا ستة أشهر. ثم الثانية. والشركات هنا التي تحقق قيمة حقيقية من الذكاء الاصطناعي ليست صاحبة أطمح خارطة طريق، بل تلك التي أنهت شيئا صغيرا ثم كررته. وغالبا لا يكون أول ما يستحق الإنهاء هو الذكاء الاصطناعي بل البيانات تحته، ولهذا فإن الفوترة الإلكترونية مشروع جاهزية للذكاء الاصطناعي في الخفاء.ما الذي يجمع الأربعة
اقرأوها معا فلن يكون النمط تقنيا. كل واحد من الأربعة قرار يخص العمل نفسه، فوض بهدوء إلى أقرب الناس إلى التقنية.
أي عملية تؤتمت سؤال عن أين يوجد المال والاحتكاك فعلا. وعلى بيانات من تثبت سؤال عن هل واقعكم يشبه العرض التجريبي. وأين توضع سؤال عن كيف يعمل موظفوكم أصلا. ومن يملكها سؤال عن المساءلة. ولا واحد من هذه مسألة نمذجة، ولا يجيب عنها نموذج أفضل.
ولهذا تظل التجارب تفشل في المواضع ذاتها بينما تتحسن التقنية باستمرار. الجزء الذي يفشل لم يتحسن، لأن أحدا لم يكن يعمل عليه.
ماذا تفعلون بتجربة توقفت بالفعل
معظم من يقرأ هذا ليس بصدد أن يقرر البدء. لديه ثلاث أو أربع تجارب في حالات متفاوتة من الإهمال، وشك متزايد في أن الذكاء الاصطناعي مبالغ في تسويقه.
والتمرين المفيد يستغرق بعد ظهر واحد. اكتبوا كل تجربة. ولكل واحدة دونوا في جملة: أي عملية لمست، وعلى بيانات من أثبتت، وأين تشتغل، ومن يملكها. وكل سؤال لا تستطيعون الإجابة عنه هو سبب توقفها، وسيكون واحدا من الأربعة.
ثم كونوا مستعدين لإيقاف معظمها. التجربة التي لمست عملية مثيرة لا يتقاضى أحد أجرا لتحسينها لا تنقذ بمزيد من الجهد، لأنها صوبت نحو الشيء الخطأ. والتي تستحق إعادة التشغيل هي عادة الأقل إثارة في القائمة: تلك المرتبطة بعملية يشتكي منها أحدهم كل أسبوع.
والإخفاق الذي يستحق الإصلاح فعلا بدل الهجر هو الثالث. فشيء يعمل لكنه يقيم في أداة لا يفتحها أحد مشكلة توصيل لا مشكلة قدرة، ومشاكل التوصيل رخيصة الحل مقارنة بكل ما سواها في هذه الصفحة.
الترتيب الذي ينجح فعلا
اختاروا العملية بالكلفة والتكرار لا بالإثارة. وأثبتوها على شهر من بياناتكم الحقيقية، بما فيها السجلات الفوضوية التي ما كنتم لتضعوها في عرض تجريبي. وشغلوها حيث يجري العمل أصلا لا خلف تسجيل دخول جديد. وسموا مالكا قبل الإطلاق لا بعده. ثم قيسوا ما ادعيتم أنه سيتحسن، وكونوا مستعدين لنشر الرقم داخليا سواء جامل المشروع أم لا.
لا شيء من ذلك جديد ولا شيء منه صعب. إنه ببساطة الجزء الذي يقفز فوقه الناس حين يكون السؤال المثير هو أي نموذج نستخدم.
لماذا يبدو السوق ممتلئا بالنجاحات
ستسمعون في المؤتمرات والمقالات أن الشركات في المنطقة تحقق قفزات بالذكاء الاصطناعي. وقد تتساءلون لماذا لا يحدث ذلك عندكم.
السبب بسيط: لا أحد يكتب عن تجربة توقفت. المشروع الذي أطلق ولم يستخدمه أحد لا يصدر عنه بيان صحفي، ولا يعرض في مؤتمر، ولا يذكره المورد في قائمة عملائه. فما ترونه ليس معدل النجاح في السوق، بل الجزء المرئي منه فقط.
وهذا يهم عمليا لا نفسيا فقط. لأنكم إن قارنتم أنفسكم بصورة مصفاة فستستنتجون أن مشكلتكم في الطموح أو في الميزانية، وستضيفون تجربة خامسة إلى الأربع المتوقفة. بينما المشكلة الحقيقية في الغالب واحدة من الأربعة أعلاه، ولا تحل بمشروع جديد بل بإنهاء صحيح لمشروع قائم.
والسؤال الذي يكشف ذلك في اجتماع: اسألوا المورد أن يسميكم عميلا في الإمارات يشغل هذا في الإنتاج اليوم، وأن يرتب لكم حديثا مع الشخص الذي يملكه داخل تلك الشركة. لا مع فريق المبيعات، بل مع المالك.
وثمة سبب ثان أقل ذكرا: كثير مما يعرض بوصفه ذكاء اصطناعي في الإنتاج هو في الحقيقة أتمتة قواعد بسيطة وضع فوقها اسم جديد. وهذا ليس عيبا، بل غالبا هو القرار الصحيح، لأن الأتمتة القائمة على قواعد أرخص وأسهل تفسيرا وأقل عرضة للمفاجآت. لكنه يعني أن المقارنة التي تعقدونها بينكم وبين ما تسمعون قد لا تكون مقارنة بين شيئين من الجنس نفسه أصلا.
والخلاصة العملية: لا تسألوا ما الذي يفعله الآخرون بالذكاء الاصطناعي. اسألوا أي عملية عندكم تكلفكم وقتا كل أسبوع، ومن يملكها، وهل بياناتها في مكان يمكن الوصول إليه. فإن كانت الإجابات الثلاث واضحة فأنتم جاهزون، مهما كان النموذج. وإن لم تكن فلن ينقذكم أي نموذج.
وإيصال التجربة إلى التشغيل انضباط مختلف عن إطلاقها، وهو ما بنيت شركتي للقيام به: وكلاء الذكاء الاصطناعي والأتمتة في توثيق.
أسئلة شائعة
كم يجب أن تستغرق تجربة الذكاء الاصطناعي قبل أن نعرف إن كانت تنجح؟
أسابيع لا أرباع سنة، لعملية واحدة محددة جيدا. وإن طالت أكثر فالتأخير لا يكون البناء تقريبا أبدا. إنه انتظار صلاحية وصول إلى نظام، أو اكتشاف أن لا أحد متفق على الطريقة التي تجري بها العملية اليوم. وكلاهما يستحق أن يعرف مبكرا، وكلاهما أرخص أن يظهر في الأسبوع الأول منه في الشهر السادس.
هل نحتاج إلى استبدال أنظمتنا الحالية أولا؟
نادرا جدا. أغلب القيمة تأتي من ربط ما لديكم. واستبدال نظام أساسي من أجل تمكين أتمتة هو قلب للأولويات، وسأعترض عليه ما لم يكن ذلك النظام قد بلغ نهاية عمره لأسباب مستقلة.
عرض المورد كان مبهرا. لماذا قد لا يصمد أمام بياناتنا؟
لأن بيانات العرض تختار لتكون نظيفة وممثلة، وبياناتكم ليست كذلك. السجلات الحقيقية تحمل تسميات غير متسقة، وحقولا نصف ممتلئة، واستثناءات صنعها أحدهم قبل ثلاث سنوات، وعربية وإنجليزية مختلطتين في الحقل ذاته. ولا شيء من ذلك انتقاد لبياناتكم، فهذا شكل بيانات التشغيل في كل مكان. والغرض من الإثبات على سجلاتكم أن تعرفوا أي تلك الأمور يهم فعلا قبل أن تدفعوا ثمن التعميم.
هل يعني هذا تقليل عدد الموظفين؟
هذا قراركم لا قرار تقني، ويستحق الوضوح داخليا من البداية. وفي أغلب المشاريع التي أراها يقع الأثر على الطاقة الاستيعابية لا على عدد الموظفين: الفريق نفسه يستوعب حجما أكبر دون أن تنهار الجودة. والفرق التي تسمع الحقيقة مبكرا تتعاون، والتي تشك في نية مخفية تنفذ شكليا وتضمن الفشل بهدوء.
من يجب أن يملك مشروع الذكاء الاصطناعي داخل الشركة؟
من يملك العملية التي يلمسها، لا من يملك التقنية. فإن كانت الأتمتة تعالج فواتير الموردين فهي للمالية بدعم تقني، لا لتقنية المعلومات باستشارة المالية. وملكية قسم التقنية هي الصورة الأشيع للإخفاق الرابع، لأن قسم التقنية لا يستطيع أن يقرر كم يفترض أن تساوي المخرجات.